Así está la reputación corporativa de algunos bancos colombianos

Una de cada cuatro menciones que los usuarios hacen en las redes sociales sobre Bancolombia, Davivienda, BBVA, Banco de Bogotá, y Banco Agrario, tiene tono negativo: Índice Inverso de Reputación de MileniumGroup.

En esta era digital es sumamente valioso conocer la percepción que tienen los usuarios y consumidores frente a una marca y sus productos y/o servicios. Esto debido a que la web social se ha convertido en un espacio donde se desarrollan y se alojan conversaciones de internautas y clientes potenciales.

Lo que se discute, comenta y menciona en el universo digital sobre una compañía y lo que está ofreciendo, va conformando un nombre o una percepción frente a la audiencia y conocer aquello que se dice permitirá tener ventajas al momento de crear estrategias y satisfacer compradores.

Frente a la necesidad de conocer la reputación y tener un seguimiento de la misma, el Índice Inverso de Reputación de MileniumGroup es un innovador método que lo posibilita. La importancia de este activo intangible se ha detallado y explicado en el artículo Índice inverso de reputación, uno de los activos más útiles para las marcas

Recientemente, el Índice ha sido empleado para medir la reputación de la banca colombiana en las redes sociales con el objetivo de responder al interrogante sobre cuál es la percepción de los ciudadanos acerca de los bancos más grandes del país, y cuáles son las quejas o comentarios más recurrentes.

El método tiene en cuenta tres variables: Influencia Potencial Negativa, Percepción Negativa y Comunidad Detractora, a las cuales se le asigna unos valores, de acuerdo a su nivel de relevancia, y usando herramientas tecnológicas y Analistas de Reputación Digital expertos en Data Management llegaron a un índice que va de 1 a 100.

Los hallazgos

La medición se aplicó a los cinco bancos más grandes del país, registrando, en promedio, un nivel moderado de reputación en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web pública (91.132 en total), entre el 1 de noviembre de 2021 y el 31 de enero de 2022. 

De todas las entidades bancarias evaluadas, Davivienda y Bancolombia, arrojaron mala calificación, mientras que BBVA y Banco Agrario se ubicaron en el rango de reputación moderada y, solo uno, el Banco de Bogotá, alcanzó una reputación positiva. 

Se pudo ver que uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales. Es más, en el análisis se estableció que todo usuario se ve obligado a hacer su reclamación dos veces, en promedio, en los canales digitales para obtener atención.

Igualmente, el 6,8% de los usuarios que denigra de estos bancos en el país, cuenta con un alto número de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificación de los comentarios negativos.

En la escala Index de 0 a 100, donde 0 equivale a excelente y 100 a pésima reputación, Davivienda obtuvo un puntaje de 54 y Bancolombia 37, lo que posiciona a las dos entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional. 

En promedio, cada usuario de Davivienda y Bancolombia, entre quienes se refieren negativamente a cualquiera de estas dos entidades en las redes sociales, generó dos quejas sobre un mismo tema, en el trimestre evaluado. 

Por el lado del banco BBVA y Banagrario, tuvieron un índice de 24 puntos, por lo que su imagen se considera moderada, mientras que el Banco de Bogotá, con 12 puntos, es la institución bancaria con mejor reputación digital. 

Por su parte, los ciudadanos que hablaron de los bancos Agrario y de Bogotá, recibieron una solución inmediata a sus quejas, razón por la cual solo tuvieron que hacer el reclamo una vez.

El informe concluye que, en promedio, una de cada cuatro menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo.

La principal causa del inconformismo está relacionada con problemas técnicos de sus aplicativos digitales. Sin embargo, existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, y se refieren a la demora en los trámites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas corriente o de ahorros), las altas cuotas de manejo y el deficiente servicio al público.

Aquí se puede leer el reporte completo y conocer en detalle todos los hallazgos del Índice Inverso de Reputación de los cinco bancos más grandes del país. 

Finalmente, en el siguiente link se puede solicitar una valoración sobre la reputación de su compañía.

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