Em comunicação estratégica e todos os seus processos, a escuta social é uma fonte valiosa de informações que, se você souber como aproveitá-la, pode impulsionar uma ideia, uma campanha ou uma marca inteira e suas comunicações.
Índice
- O que é o Social Listening?
- O que incluir na escuta social?
- Quando ativar o Social Listening?
- 3 motivos para implementar Social Listening
- Os usuários digitais sentem
- Antecipar o futuro é essencial
- Social Listening para conhecer seus competidores
- Social Listening bem-sucedido
O que é o Social Listening?
Essa metodologia ou técnica permite que as empresas com presença digital saibam o que está sendo falado nas redes; isso, por meio do monitoramento ou rastreamento das conversas, interações e mensagens que giram em torno da marca, de sua reputação, de sua comunicação estratégica e também de suas relações públicas.
Para isso, no MileniumGroup e em nosso trabalho como agência de relações públicas, contamos com ferramentas como o Meltwater, que nos permite rastrear mensagens relacionadas a tópicos de interesse das marcas, em diferentes mídias e redes sociais.
O que incluir no Social Listening?
Para o monitoramento de mensagens, o segredo da eficácia é medir os dados realmente relevantes e, para isso, as métricas mais importantes são:
- Menções sociais: refere-se a quando um usuário em uma rede menciona a marca ou há uma referência à marca on-line. Pode ser positivo ou negativo, mas ambos são valiosos na escuta social.
- Hashtags: uma forma de indexar tópicos e discussões nas mídias sociais, incorporando-os ao texto com a inclusão da cerquilha (#). As hashtags podem facilmente se tornar tendências ou conversas virais, permitindo que você consolide sua marca, encontre públicos e aumente a interação.
- Questões relacionadas ao core do negócio: com isso, uma marca pode conhecer suas ameaças, pontos fracos, pontos fortes e oportunidades. Com isso, é possível adotar uma abordagem diferente com decisões comerciais sólidas.
Com essas métricas, o quadro fica mais claro para que as empresas possam se concentrar no mais importante: gerenciar o grau de interação com a história e as mudanças na percepção.
Quando ativar o Social Listening?
O objetivo da escuta social, como o próprio nome sugere, é ouvir o que está sendo dito sobre uma marca nas plataformas sociais, mas não apenas o que já foi dito ou o que está sendo dito, mas também projetar o futuro.
Portanto, pode-se dizer que ela é funcional em diferentes momentos da implantação de uma estratégia de comunicação e que tem lugar em qualquer estágio que precise de insights sobre o que o público pensa e diz.
De qualquer forma, acreditamos que a escuta social é especialmente útil no estágio de conhecimento, pois nos permite entender o estado de maturidade do setor ou de um tópico específico, bem como obter informações importantes dos públicos.
Além disso, no estágio de monitoramento e análise, é uma ótima técnica para medir os resultados das estratégias, por isso é aconselhável incorporá-la como uma prática regular para a prevenção de crises no ambiente digital.
3 motivos para implementar Social Listening
Se você está se perguntando por que deve implementar o listening social ao projetar e implementar campanhas de comunicação bem-sucedidas, aqui está uma lista de seus três principais benefícios:
Os usuários digitais sentem
O ecossistema digital e as redes sociais são repositórios não apenas de comentários e opiniões, mas principalmente de sentimentos. Quando as pessoas se expressam nas redes sociais, elas dizem muito sobre o subjetivo: o que as interessa, o que querem, o que as incomoda ou desagrada etc.
Para uma marca, saber o que o público pensa e sente, além de seu comportamento, é um grande insumo se o objetivo é criar estratégias de nível diferenciado e resultados máximos. Diante dessa necessidade, a escuta social é uma técnica muito útil, pois não se limita a dados numéricos, mas se aprofunda no tom da conversa.
Para uma estratégia de comunicação em desenvolvimento, conhecer os sentimentos e as percepções das pessoas em relação à marca e à concorrência permite entender as necessidades e as expectativas dos clientes atuais ou potenciais, melhorar o serviço oferecido, ajustar as mensagens, aperfeiçoar o desenvolvimento de produtos, entender a posição da marca e ajustar o curso (se necessário) e até mesmo identificar e prevenir crises de reputação.
Antecipar o futuro é essencial
O estabelecimento de alertas que permitam o monitoramento de crises pode nos dar a capacidade de analisar, em tempo real, o que está sendo dito sobre a marca e/ou seus produtos e gerenciá-lo de forma a não afetar a reputação da marca ou seus interesses. Isso se traduz, por exemplo, na remoção de conteúdo que gera reações negativas ou na resposta antecipada a uma conversa polêmica ou arriscada.
Da mesma forma, é possível identificar tendências e tirar proveito do newsjacking, que consiste em inserir grandes ideias “no momento certo” para ganhar notoriedade e conquistar um lugar nas grandes conversas da opinião pública.
Social Listening para conhecer seus competidores
É claro que é uma boa ideia saber o que está acontecendo com seus concorrentes e com o setor em geral. Isso significa entender o que as pessoas estão dizendo sobre outras marcas ou circunstâncias do setor, bem como estar ciente das ações que outras empresas estão adotando para corrigir ou aprimorar isso em seu próprio benefício. Dessa forma, a escuta social não só fornece informações sobre a posição de cada marca no mercado, mas também permite que você tenha uma visão geral para saber quais ações serão mais eficazes.
Social Listening bem-sucedido
Social listening é uma prática fundamental na comunicação estratégica das empresas. No último ano, de acordo com uma pesquisa da Hootsuite, a escuta social aumentou o valor das marcas, permitindo que elas melhorassem sua imagem, interação e respondessem a crises ou oportunidades de crescimento.
Na época, a Netflix usava essa metodologia para reconhecer que alguns de seus usuários adormeciam enquanto assistiam à sua programação. Diante disso, realizou a campanha Netflix Socks e criou um par de meias que pausava a plataforma quando o consumidor adormecia. Com isso, esta empresa conquistou o prêmio ‘The Best in Social Media’ na categoria ‘Uso criativo da tecnologia’ no ‘The Shorty Awards’.
Por sua vez, a marca de calçados TOMS Shoes, com a ajuda da escuta social, descobriu que seus clientes falavam muito sobre “My Little Pony”. Foi assim que decidiram criar uma edição de TOMS My Little Pony que foi um sucesso absoluto, esgotando as unidades em 48 horas.
No MileniumGroup desenvolvemos planos estratégicos de comunicação, em toda a América Latina, para diversas empresas como Logitech, Discovery, Electronic Arts, Google e Violife, entre outras. Se você quer saber como o MileniumGroup pode fornecer à sua marca monitoramento de escuta social feito por especialistas, entre em contato conosco.
