Dentro de la comunicación estratégica y toda su planeación, el social listening es una fuente valiosa de información que, si se sabe aprovechar, puede potenciar una idea, una campaña o toda una marca y sus comunicaciones.
Según un informe de DataReportal, en colaboración con We Are Social y Hootsuite, existen 5 mil millones de personas en el mundo que usan Internet, de las cuales 4.650 mil millones tienen redes sociales. De ahí que monitorear y escuchar —activamente— las conversaciones que se dan en el ámbito digital puede ser muy provechoso para las compañías que van en busca de mayor efectividad y mejores resultados de comunicación.
Saber qué sienten, piensan y dicen los usuarios en redes sociales, además de conocer qué hace su competencia y cómo se comportan sus clientes potenciales, les permite obtener información para ajustar, reemplazar o mejorar sus estrategias, a la vez que fortalecer aquellas que les dan mejores resultados.
Tabla de contenido
- ¿Qué es el social listening?
- ¿Qué se mide con el social listening?
- ¿Cuándo activar el social listening?
- Las 3 razones para implementar social listening
- Los usuarios digitales sienten
- Anticipar el futuro es fundamental
- Social listening para conocer a la competencia
- Social listening exitosos
¿Qué es el social listening?
Esta metodología o técnica hace posible que los negocios con presencia digital conozcan aquello de lo que se está hablando en redes; esto, a través de un monitoreo o seguimiento de la conversación, las interacciones y mensajes que giran en torno a la marca, su reputación, su comunicación estratégica y, también, sus relaciones públicas.
Para esto, en MileniumGroup y dentro de nuestra labor como agencia de comunicaciones y relaciones públicas, confiamos en herramientas como Meltwater, que nos permite rastrear mensajes relacionados con temas de interés para las marcas, en los diferentes medios y redes sociales.
¿Qué se mide en el social listening?
Para el monitoreo de mensajes, la clave de la efectividad está en medir los datos verdaderamente relevantes y, para eso, las métricas más importantes son:
- Menciones sociales: se refiere a cuando un usuario en redes hace mención de la marca o hay una referencia de ésta en línea. Puede ser positiva o negativa, pero ambas resultan valiosas en social listening.
- Hashtags: es la forma de indexar asuntos y discusiones en redes sociales, incorporándolos a un texto con la inclusión del símbolo numeral (#). Los hashtags se pueden convertir fácilmente en tendencias o conversaciones virales, por lo que permiten consolidar la marca, encontrar audiencias y aumentar la interacción.
- Temas relacionados con el core del negocio: a través de esta, una marca puede conocer sus amenazas, debilidades, fortalezas y oportunidades. Con ello, es posible que se tome un enfoque distinto con decisiones de negocio acertadas.
Con estas métricas, el panorama se aclara para que las compañías puedn enfocarse en lo más imporante: gestionar el grado de interacción con el relato y los cambios de percepción.
¿Cuando activar el social listening?
El propósito del social listening, como su nombre lo indica, es escuchar lo que se dice de una marca en las plataformas sociales; pero no solo lo que ya se dijo o lo que se está diciendo, también permite proyectarse hacia el futuro.
Por eso, puede decirse que es funcional en distintos momentos del despliegue de una estrategia de comunicación, y que tiene cabida en cualquier etapa que necesite insights sobre lo que piensan y dicen las audiencias.
De cualquier modo, creemos que el social listening es especialmente provechoso en la etapa de conocimiento, pues permite entender en qué estado de madurez se encuentra la industria o un tema específico, así como también obtener la información clave de las audiencias.
También, en la etapa de monitoreo y análisis es una gran técnica para medir el resultado de las estrategias, por lo que es conveniente que se incorpore como una práctica habitual para la prevención de crisis en el entorno digital.
Las 3 razones para implementar social listening
Si te preguntas por qué te conviene implementar la técnica de social listening a la hora de diseñar e implementar campañas de comunicación exitosas, aquí te dejamos una lista de sus tres beneficios principales:
Los usuarios digitales sienten
El ecosistema digital y las redes sociales son repositorios no solamente de comentarios y opiniones, sino, especialmente, de sentimientos. Cuando las personas se expresan en redes sociales dicen mucho sobre lo subjetivo: qué les interesa, qué desean, qué les molesta o disgusta, etc.
Para una marca, conocer lo que piensan y sienten las audiencias, más allá de su comportamiento, es un gran insumo si el objetivo es crear estrategias de otro nivel y máximos resultados. Frente a esta necesidad, la escucha social es una técnica muy útil, pues no se queda en datos numéricos, sino que profundiza en el tono de la conversación.
Para un plan estratégico de comunicación que se está desarrollando, conocer los sentimientos y percepciones de las personas hacia la marca y la competencia permite entender las necesidades y expectativas de los clientes actuales o potenciales, mejorar el servicio que se ofrece, ajustar los mensajes, perfeccionar el desarrollo de productos, entender el lugar de la marca y ajustar el rumbo (de ser necesario), e inclusoidentificar y prevenir crisis de reputación.
Anticipar el futuro es fundamental
Establecer alertas que permitan el monitoreo de crisis nos podría dar la capacidad de revisar, en tiempo real, lo que se dice de la marca y/o sus productos y gestionarlo de manera que no afecte la reputación de la marca ni sus intereses. Esto se traduce, por ejemplo, en retirar el contenido que genera reacciones negativas o responder anticipadamente a una conversación polémica o riesgosa.
De igual manera, es posible identificar tendencias y aprovechar el newsjacking, que consiste en insertar grandes ideas “de coyuntura” en el momento adecuado para ganar notoriedad y hacerse un lugar en las grandes conversaciones de la opinión pública.
Social listening para conocer a la competencia
Por supuesto que es buena idea saber qué sucede con tu competencia y, en general, con la industria. Esto significa entender qué están diciendo las personas acerca de otras marcas o circunstancias del sector, así como estar atentos a las acciones que toman otras compañías para corregirlo o potenciarlo en beneficio propio. Así, la escucha social no solo brinda información sobre el lugar de cada marca en el mercado, sino que permite ver el panorama general para saber qué acciones serán las más efectivas.
Social listening exitosos
El social listening es una práctica fundamental dentro de la comunicación estratégica de las empresas. En el último año, según una encuesta de Hootsuite, la escucha social ha aumentado el valor de las marcas, permitiendo mejorar su imagen, interacción y responder a crisis u oportunidades de crecimiento.
En su momento, Netflix usó esta metodología para reconocer que algunos de sus usuarios se dormían mientras veían su programación; frente a esto, realizó la campaña Netflix Socks y creó un par de medias que pausaban la plataforma cuando el consumidor se dormía. Con ello, esta compañía ganó el premio ‘The Best in Social Media’ en la categoría de ‘Uso creativo de tecnología’ en los ‘The Shorty Awards‘
Por su parte, la marca de calzado TOMS Shoes, con ayuda del social listening , descubrió que sus clientes hablaban mucho de “Mi pequeño Pony”; así decidieron crear una edición de TOMS My Little Pony que fue todo un éxito, agotándose las unidades en un lapso de 48 horas.
En MileniumGroup hemos desarrollado planes estratégicos de comunicación potenciados por una implementación experta de social litsening para clientes de la talla de Logitech, Discovery, Electronic Arts, Google y muchos más, en toda latinoamérica. Nuestra campaña para Violife en Colombia, por ejemplo, nos dio excelentes resultados a partir de insights poderosos que obtuvimos a través del social listening.
Si quieres saber cómo nuestro equipo de expertos puede ofrecerle a tu marca todos los beneficios del social listening, contáctános.
