Investigaci贸n 馃嚚馃嚧: “Los grandes bancos bajo la mirada de sus usuarios: hallazgos del 脥ndice Inverso de Reputaci贸n de MileniumGroup”

Una de cada cuatro menciones que los usuarios hacen en las redes sociales sobre Bancolombia, Davivienda, BBVA, Banco de Bogot谩, y Banco Agrario, tiene tono negativo: 脥ndice Inverso de Reputaci贸n de MileniumGroup.

En esta era digital es sumamente valioso conocer la percepci贸n que tienen los usuarios y consumidores frente a una marca y sus productos y/o servicios. Esto debido a que la web social se ha convertido en un espacio donde se desarrollan y se alojan conversaciones de internautas y clientes potenciales.

Lo que se discute, comenta y menciona en el universo digital sobre una compa帽铆a y lo que est谩 ofreciendo, va conformando un nombre o una percepci贸n frente a la audiencia y conocer aquello que se dice permitir谩 tener ventajas al momento de crear estrategias y satisfacer compradores.

Frente a la necesidad de conocer la reputaci贸n y tener un seguimiento de la misma, el 脥ndice Inverso de Reputaci贸n de MileniumGroup es un innovador m茅todo que lo posibilita. La importancia de este activo intangible se ha detallado y explicado en el art铆culo 脥ndice inverso de reputaci贸n, uno de los activos m谩s 煤tiles para las marcas.聽

Recientemente, el 脥ndice ha sido empleado para medir la reputaci贸n de la banca colombiana en las redes sociales con el objetivo de responder al interrogante sobre cu谩l es la percepci贸n de los ciudadanos acerca de los bancos m谩s grandes del pa铆s, y cu谩les son las quejas o comentarios m谩s recurrentes.

El m茅todo tiene en cuenta tres variables: Influencia Potencial Negativa, Percepcio虂n Negativa y Comunidad Detractora, a las cuales se le asigna unos valores, de acuerdo a su nivel de relevancia, y usando herramientas tecnolo虂gicas y Analistas de Reputacio虂n Digital expertos en Data Management llegaron a un i虂ndice que va de 1 a 100.

Los hallazgos

La medici贸n se aplic贸 a los cinco bancos m谩s grandes del pa铆s, registrando, en promedio, un nivel moderado de reputaci贸n en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web p煤blica (91.132 en total), entre el 1 de noviembre de 2021 y el 31 de enero de 2022.聽

De todas las entidades bancarias evaluadas, Davivienda y Bancolombia, arrojaron mala calificaci贸n, mientras que BBVA y Banco Agrario se ubicaron en el rango de reputaci贸n moderada y, solo uno, el Banco de Bogot谩, alcanz贸 una reputaci贸n positiva.聽

Se pudo ver que uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales. Es m谩s, en el an谩lisis se estableci贸 que todo usuario se ve obligado a hacer su reclamaci贸n dos veces, en promedio, en los canales digitales para obtener atenci贸n.

Igualmente, el 6,8% de los usuarios que denigra de estos bancos en el pa铆s, cuenta con un alto n煤mero de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificaci贸n de los comentarios negativos.

En la escala Index de 0 a 100, donde 0 equivale a excelente y 100 a p茅sima reputaci贸n, Davivienda obtuvo un puntaje de 54 y Bancolombia 37, lo que posiciona a las dos entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional.聽

En promedio, cada usuario de Davivienda y Bancolombia, entre quienes se refieren negativamente a cualquiera de estas dos entidades en las redes sociales, gener贸 dos quejas sobre un mismo tema, en el trimestre evaluado.聽

Por el lado del banco BBVA y Banagrario, tuvieron un 铆ndice de 24 puntos, por lo que su imagen se considera moderada, mientras que el Banco de Bogot谩, con 12 puntos, es la instituci贸n bancaria con mejor reputaci贸n digital.聽

Por su parte, los ciudadanos que hablaron de los bancos Agrario y de Bogot谩, recibieron una soluci贸n inmediata a sus quejas, raz贸n por la cual solo tuvieron que hacer el reclamo una vez.

El informe concluye que, en promedio, una de cada cuatro menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo.

La principal causa del inconformismo est谩 relacionada con problemas t茅cnicos de sus aplicativos digitales. Sin embargo, existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, y se refieren a la demora en los tr谩mites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de cr茅dito, d茅bito, cuentas corriente o de ahorros), las altas cuotas de manejo y el deficiente servicio al p煤blico.

Aqu铆 se puede leer el reporte completo y conocer en detalle todos los hallazgos del 脥ndice Inverso de Reputaci贸n de los cinco bancos m谩s grandes del pa铆s.聽

Finalmente, en el siguiente link se puede solicitar una valoraci贸n sobre la reputaci贸n de su compa帽铆a.

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