Pedir perdón, en una crisis mediática, no es suficiente

Octubre quedará recordado por la incomunicación que hubo en -prácticamente- todo el mundo debido a la caída de Facebook, Instagram y Whatsapp. Aunque fue un hecho aislado, no es la primera vez que ocurre algo así; de manera sorpresiva, hasta horas después de que siguiera el desconcierto por saber cuándo iba a restablecerse su servicio, las compañías publicaron  mensajes en Twitter -otra red social- para afirmar que buscaban ya una solución:

“Somos conscientes de que algunas personas tienen problemas para acceder a nuestras aplicaciones y productos. Estamos trabajando para que todo vuelva a la normalidad lo antes posible y pedimos disculpas por cualquier inconveniente”, comunicaron.    

Sí, después de varias horas la situación se solucionó pero, ¿a qué costo? Lejos de referir las implicaciones económicas que provocó esta caída a las empresas lideradas por Mark Zuckerberg (calculadas -hasta ahora- en seis billones de dólares) esta falla reflejó, también, una carencia en su comunicación y, específicamente, en un manejo adecuado de crisis que afectó su reputación. 

¿Qué se hizo mal?

Todas las empresas -sin importar su tamaño o actividad- pueden enfrentar sucesos que afecten su operación. El caso con Facebook, Instagram y Whatsapp fue una incidencia “común” para cualquier compañía tecnológica: un problema técnico que requería atención especializada para resolverse; sin embargo, por su influencia y presencia en todo el mundo, era preciso que tuvieran una comunicación simple, transparente e inmediata hacia sus usuarios.   

Un protocolo de atención en una crisis mediática habla de lo importante de tener definidas dos tipos de acciones: preventivas y reactivas. Me parece sorprendente que estas grandes marcas hayan tardado tanto en fijar una postura, a través de un comunicado por ejemplo, donde detallaran qué era lo que ocurría y trataran de calmar así un poco el desconcierto que, con las horas, crecía. 

¿Qué debió hacerse? 

Referimos que una eventualidad técnica puede llevar a parar una operación en una empresa y, a mayor escala, esto puede trascender a un gran número de usuarios. Pero hay casos como éste que, con una caída en la plataforma, se afectó a tres mil 500 millones de personas en todo el planeta. Si esta posibilidad se sabía desde antes, ¿por qué no prever un plan de comunicación? 

La respuesta debió ser inmediata y dada a conocer, en voz e imágen de Zuckerberg. Además, no sólo se debió expresar un mensaje que buscara el perdón de los usuarios, sino también, que explicara qué acciones tomaría la empresa para resarcir, de algún modo, los daños provocados. Al final, no hay que olvidar que el mercado -actualmente- es poco fiel ante una marca que atenta contra sus intereses y le es más fácil buscar otras opciones que ofrezcan un servicio parecido: ahí el caso, por ejemplo, de Telegram. 

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